mer 29/10/2025 - 15:59

Depuis septembre 2025, le programme FORCE-N, porté par l'Université numérique Cheikh Hamidou Kane et la Fondation Mastercard, forme les livreurs et coursiers à la relation client, à la sécurité routière et à l'utilisation du GPS. Plus de 1 200 professionnels ont déjà bénéficié de cette formation gratuite dans la région de Dakar. A l’échelle nationale, l’objectif est de former 5 000 livreurs. La dernière session dans la capitale s’est tenue le 25 octobre 2025 à l’ENO de Mermoz.  

Ce samedi matin, la cour de l'Espace Numérique Ouvert (ENO) de Mermoz connaît une animation inhabituelle. Des conducteurs de motos affluent, se garent dans le parking avant de converger vers l'amphithéâtre. Pour ces livreurs qui sillonnent Dakar du matin au soir, un colis dans le porte-bagages, c’est un retour inattendu en salle de classe.

Ahmadou Dia se tient devant eux. Consultant en relation client, il aborde un sujet qui peut paraître évident, mais ne l'est pas : comment gérer la relation avec le client. « Ici au Sénégal, beaucoup de personnes se plaignent que le client n'est pas respecté convenablement », explique-t-il. Dans la salle, l'attention est palpable. Les échanges s'engagent rapidement, chacun partageant ses expériences, ses difficultés, ses astuces du quotidien. 

L'initiative vient de FORCE-N. Le programme s'attaque à un secteur qui explose mais reste largement informel, la livraison urbaine. L’objectif est de former 5.000 jeunes à travers le Sénégal. Aujourd'hui, c'est la huitième session. Avant Mermoz, l'équipe est passée à Guédiawaye, Pikine, Keur Massar, Sébikhotane. Les formations sont tenues dans les ENO des localités visées. 

Babacar Top, coordonnateur de la formation, le dit sans détour : « Il y a des étudiants, il y a des déscolarisés, beaucoup de profils qui ont besoin d'être renforcés pour le professionnalisme. » Le secteur grossit, mais les problèmes aussi. Informations clients incorrectes, galères avec le Mobile Money, retards à répétition, insécurité routière, manque de professionnalisme... Comment annoncer poliment à un client qu'on sera en retard ? Comment garder son calme quand le GPS vous perd en pleine course ?

La réponse apportée par FORCE-N s’articule autour de quatre modules de 45 minutes concoctés après un atelier de conception en août. Image professionnelle et soft skills, Sécurité routière, GPS et géolocalisation et Gestion des incidents et des paiements. Les formations se déroulent en français et wolof, avec des exercices pratiques, des mises en situation tirées du quotidien. « Ce qu'on évite, c'est vraiment de leur prendre trop de temps, afin de leur permettre de continuer à travailler », insiste Ahmadou Dia. 

Pour l'instant, plus de 1 200 livreurs ont été formés dans la région de Dakar. L'objectif national reste fixé à 5 000. Bientôt, l'équipe se déploiera à Thiès, Kaolack, Saint-Louis.